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ADGD050PO - CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Objetivos

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Temario

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 1.1. Conceptos generales. 1.2. Objeciones. 1.3. Quejas. 1.4. Reclamaciones. 1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. 1.5.1. Por teléfono. 1.5.2. Por escrito. 1.5.3. Presencialmente. 1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad. 2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES. 2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias. 2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa. 2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones. 3. SONDEOS DE MEJORAS. 3.1. Medición de la satisfacción del cliente. 3.2. Cuestionarios. 3.3. Sondeos de mejora. 3.4. Tipos de sondeos. 3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción? 3.6. Niveles de gestión. 3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

Centro de Formación

INSFORCA SERVICIOS Y FORMACION(TENERIFE)
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Municipio: SANTA CRUZ DE TENERIFE

C/ PORLIER Nº 5
38004 (SANTA CRUZ DE TENERIFE)


Salidas Profesionales

Requisitos

Información Estadí­stica del Curso

20 horas
20 h teleformación
Prácticas: NO
COMERCIO Y MÁRKETING
Desempleado
Teleformación