SUBIR

ADGD268PO - TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


ADGD268PO - TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Temario

1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la
vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

Centro de Formación

ACADEMIA DE ENSEÑANZA NEWTON VILLABA
ACADEMIA DE ENSEÑANZA NEWTON VILLABA

Municipio: VILALBA

RÚA MACIÑEIRA PARCELA 32, POLIGONO SETE PONTES
27800 (VILALBA)
www.newtonacademia.es
informacion@newtonacademia.es
982 52 32 38

Salidas Profesionales

Requisitos

Información Estadí­stica del Curso

20 horas
20 h teleformación
Prácticas: NO
COMERCIO Y MÁRKETING
Ocupado
Teleformación